Wat zegt Philips als ze geen reparatieonderdelen voor uw TV  kunnen leveren

Als uw TV daardoor niet meer gemaakt kan worden.

Als onafhankelijk TV reparatiebedrijf verwerken we veel reparatieaanvragen van consumenten.

Het komt zeer regelmatig voor dat een TV kort na de fabrieksgarantie is afgelopen defect gaat.

Met wat geluk weet de verkoper hoe het een en ander werkt rond de garantiebepalingen en coulanceregelingen, echter het kost hem veel tijd (geld) omdat van hem verwacht wordt dat hij alles regelt. (de verkoper is geen onafhankelijke partij in deze omdat hij afnemer is van producten van philips)

Erkent de verkoper de bestaande coulanceregeling (dit is meestal als de verkoper aangesloten is bij een brancheorganisatie) dan is er een bemiddeling mogelijk met betrekking tot de reparatiekosten.

De reparatie moet dan door e-care.nl gebeuren omdat Philips de reparatie heeft uitbesteed aan maar 1 partij (de diagnose is daardoor totaal oncontroleerbaar omdat een second opinion niet mogelijk is)

Doordat e-care de enige partij is die het apparaat mag onderzoeken en bepalen wat er mis kan zijn, is het is ook niet duidelijk welke afspraken e-care en Philips over de prijsstelling gemaakt hebben.

Conclusie: De uitvoering van  garantie en coulanceregelingen zijn in veel gevallen niet goed en rationeel georganiseerd en er is totaal geen controle op de uitvoering.

Wat we in toenemende mate tegenkomen is:

  • Fabrikanten en verkopers doen er alles aan om onder het geven van service na verkoop uit te komen.
  • Fabrikanten en verkopers doen er alles aan om een beeld bij de consument te creëren dat apparaten niet zo lang meer mee kunnen gaan.
  • Fabrikanten erkennen structurele, veel terugkomende storingen en fabrieksfouten niet.
  • Fabrikanten en verkopers sturen bij de klachtbehandeling aan op een individuele benadering bij een defect ook als storingen al bekent zijn (deze passieve service levert waarschijnlijk miljoenen op)
  • Helpdesk service hanteren systemen om consumenten op afstand te houden. (doe maar een update, doe maar een reset, het ligt aan uw mediabox, enz..)

Hieronder een voorbeeld hoe Philips hun klanten informeert/behandeld als herstel van een TV niet meer kan:

Merk: Philips
Model: 42PFL6057H/12

Bericht: TV doet niets meer, heb op aanraden van Philips al laatste update geforceerd aangeboden, daarna deed de TV het welgeteld 10 sec. Als de stroom erop zit dan zie je af en toe een akelige streep door het beeld gaan.
Ik hoop dat u mijn TV kunt repareren, het is een TV die ik in 2013 heb aangeschaft en ben heel teleurgesteld dat hij nu al kapot is.
Graag eerst een prijsopgave zodat ik kan afwegen of ik de TV nog wil laten repareren of beter een nieuwe TV kan kopen.

Wij hebben naar aanleiding van de vraag het volgende aan de klant als antwoord gegeven:

Beste ..

Onderdelen van deze TV zijn niet leverbaar

Dit soort klachten zijn meestal te wijten aan een defect onderdeel en is nagenoeg nooit op te lossen met een software update (deze klachten komen heel veel voor bij  o.a. dit model TV  en Philips is daar bekent mee omdat ze duizenden van deze TV’s in Nederland verkocht hebben)(miljoenen wereldwijd)

Philips kan zelf geen onderdelen meer leveren (omdat ze hun voorraad geheel verbruikt hebben) en heeft ook niet geregeld dat vervangende onderdelen beschikbaar zijn gemaakt.

Daarom kan niemand de TV herstellen.

U kunt Philips wel benaderen voor een coulance oplossing omdat u veel betaald heeft voor een relatief zwak product en omdat Philips geen onderdelen voor herstel beschikbaar heeft u nu een ander toestel moet aanschaffen.

Als Philips u wat tegemoet komt en een oplossing heeft, hoor ik het graag.

Met vriendelijke groet,

Albert Hagen, TV Reparatie Service Nederland

De consument heeft daarop contact gezocht met Philips en die kwamen met het volgende antwoord:

(Ik publiceer hier de strekking van het antwoordt aan de consument en niet de 1 op 1 tekst omdat de disclamer (voor zover deze wat waard is) aangeeft dat verspreiding van de originele mail niet zou mogen).

Philips schrijft:

De voornaamste reden dat er geen onderdelen te leveren zijn is dat u op dit moment voor dezelfde kosten ( mainboard en reparatie ) meer kwijt zou zijn dan dat u een nieuwe betere televisie zou kopen MET minimaal 2 jaar garantie.

Een eventuele reparatie is dan ook eigenlijk geen advies. 

De verwachte levensduur van toestellen boven de 1000 euro ligt op dit moment op 72 maanden. Bij uw televisie ligt deze dus lager, wellicht heeft hij dus nagenoeg aan de verwachting conform de wet voldaan, ondanks dat u dit natuurlijk wel te kort vindt.

https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/02-02-2015/levensduur-van-apparaten/

Bovenstaande geldt niet alleen voor Philips natuurlijk. Een financiële tegemoetkoming is geen optie. U kunt wel, zoals ik aangaf, verzoeken omtrent een andere oplossing bij het reparatiecentrum. Zij hebben volmacht namens Philips en weten wat er mogelijk is.

Met vriendelijke groet,
Philips TV Support

Telefoon: 0900 202 08 71 (€1 p/gesprek*)
Maandag tot en met vrijdag: 08:00 – 20:00 uur
Zaterdag: 09:00 – 18:00 uur


Hierbij mijn commentaar op dit antwoord

Om te beginnen heeft de consument ongeveer 900 euro voor de TV betaald in 2013 en dat maakt een afschrijving van 200 euro per jaar. (de aankoopprijs van 900 en 1000 euro welke Philips in de mail als voorbeeld gebruikt is niet echt een groot verschil)

Tevens is bij de aankoop niet aangegeven dat de TV gemiddeld maar 4 tot 5 jaar zou kunnen mee gaan.

Stel dat een vergelijkbaar toestel nu 600 euro zou kosten, wordt er dan tegen de consument gezegd dat deze TV maximaal 3 jaar zal meegaan?

Mijn ervaring is dat de ene TV de andere niet is, er gaan modellen (niet merken) 6 jaar mee en andere 10 of wel 15 jaar mee. Omdat wij modellen van de vijf grotere merken in Nederland herstellen weten we  4 jaar na de introductie van een model meestal aan te geven welke modellen beter zijn dan andere.

Philips haalt in hun vergelijking de tabel aan die de UNETO-VNI hanteert als apparatuur te vroeg defect gaat na de garantie periode van 2 jaar. De verkoper kan deze tabel gebruiken om de klant tegemoet te komen in de kosten voor reparatie.(deze tabel wordt door aangesloten UNETO-VNI leden gebruikt maar heeft geen juridische status)

Ook is deze tabel niet gemaakt en bedoelt om aan te geven hoelang een apparaat mee kan gaan. (Dit komt ook in het filmpje van radar onduidelijk over)

Veelal wordt gezegd dat vroeger apparaten langer mee gingen, echter gaat men er aan voorbij dat er vroeger meer onderdelen beschikbaar waren (tot meer dan 10 jaar). Om apparaten langer te laten functioneren moet een monteur onderdelen hebben, en de kennis bezitten om deze te repareren (liefst op componenten niveau). Doordat fabrikanten bewust minder onderdelen beschikbaar stellen, reparatiekennis niet delen en ook geen duidelijke servicehandleidingen beschikbaar stellen zijn er in de laatste jaren veel reparatiebedrijven gestopt met repareren.

In deze tijd repareert ons bedrijf wat prijstechnisch verstandig is en de TV modellen waarvan we kunnen inschatten dat deze na herstel nog een aantal jaren mee kunnen gaan. Als fabrikanten onderdelen beschikbaar zouden stellen en daar een redelijk prijs voor zouden vragen zouden alle TV’s die stuk zouden zijn, gemaakt kunnen worden.

VB: De reparatie van dit model TV zou dan 100 euro + prijs van het onderdeel gaan kosten (aan huis hersteld met 1 jaar garantie.

Als er onderdelen beschikbaar zouden zijn, was de TV’s van het voorbeeld hersteld en had deze nog jaren mee kunnen gaan.

Als onafhankelijk reparatiebedrijf herstellen we veel TV’s waarvan de fabrikanten en verkopers aangeven dat deze niet gemaakt kunnen worden.

Er worden in Nederland ongeveer 500.000 TV’s onnodig afgeschreven die wij eenvoudig en voor een redelijke prijs kunnen herstellen.

Albert Hagen

TV Reparatie Service Nederland [update: 26-07-2017]

Top